長崎市旭町【すえなが歯科医院】のブログ : 2012年05月

今回は、
わたしが大好きなスターバックスの中からご紹介します

なぜ、
わたしがスターバックスにはまったかと言うと、店舗ごと、
そして、
本当に人それぞれで、
対応や、サービスの仕方が違うということ、そして、ゆっくりくつろげるあの空間が大好きだからです

では、なぜ、スターバックスは、
値段も他のコーヒーショップに比べれば、安くもなく、
そして、
コーヒーという名だけであそこまで広げることができたのかを
ご紹介していきます

まず、
スターバックスと言えば、
あの緑のエプロン、そして、
ロゴマークの女性を思い出します。
あの女性は、誰だかご存知ですか？
あれは、
実は北欧の神話に登場する二つの尾を持つ人魚・サイレンです。
美しい歌声で船乗りを誘惑し、心を奪ってしまう人魚・サイレンになぞらえて、スターバックスのコーヒーの香りでシアトルの道行く人々を魅了したいということなのだそうです。

ではでは、ここでは、沢山ありますが、主にわたしが好きになった理由の、二つ。
人、
そして空間について、
お話したいと思います

まず、
★なぜ、スターバックスの店員は、
心に響くサービスができるのか
という所から.

スターバックスには、「接客マニュアルがない」
と言われます。
これはある意味で正しく、ある意味で正しくありません、と書かれています。
スターバックスでは、
社員、バイト、パートでも、
互いをパートナーと呼びます

最初に、スターバックスに入った時には、
パートナーにグリーンエプロンブックと言うスターバックスが何を大切にしているかを示した信条を示した手帳が配られています。
これは、
実にシンプル.

歓迎する
心を込めて
豊富な知識を蓄える
思いやりを持つ
参加する
です。
マニュアルとは
明らかに異なる、簡潔に5つの価値観を表すキーワードが、イラストと共に手帳に記されています。
パートナーは、
その短い言葉の持つ意味を考えながら、日々の仕事に生かしていくことが求められているのです。
スターバックスの一人一人の行動、言動、
サービスが違うのは、
これを自分なりに考え、そして行動した一部です

まず最初の歓迎する、とは
お客様がリピーターとなって、繰り返し来店したくなるような関係性をつくることです

心を込めてとは、
お客様との結びつきをつくり、
お客様を知り、お客様の要望に応えることです。
ある、アメリカのスターバックスでのお話し。
悲しげにふさぎこんだ表情をして来店した女性がいました。
彼女は初めての来店らしく、
メニューに戸惑いながら、普通のコーヒーを注文しました。
この様子を見たスタッフは別に人気の飲み物・トフィーナッツラテを勧めたのです。
「ぜひお試しください、御代はいりませんから」と。。。
するとお客さんは表情を和らげ、喜んだ表情を見せて、トフィーナッツラテを飲み、帰ったそうです。
数日後、その店に「あなたたちは命の恩人」というメッセージ付きの花が届きました

「あの日、とても辛いことがあったのですが、
店に来て少し幸せな気持ちになり、前向きになることができて、
懸案の問題も解決できました」
とのことでした。

すごいですよね

3つ目の、豊富な知識を蓄えるとは、
コーヒーや顧客サービスの専門家として、仕事を愛し、得た知識や付加価値をお客様と共有することです。

思いやりを持つとは、
単に礼儀正しくすることではなく、お客様の要望に耳を傾け、お客様と自分の相互が幸せになれるように行動することです。

最後に、
参加するとは、
店舗運営や企業経営、地域社会に主体的に関わろうとすることです。
聴覚に障害のあるお客様が、定期的に訪れる店舗では、
そのことに気付いたバリスタが手話教室に通い、それがきっかけで、聴覚障害者が過ごしやすい店として評判になったこともあったそうです

スターバックスの方達は、
本当思い思いにサービスや行動をしているのだと思います。
それが違うからこそ面白いと思います

そして、
空間。
スターバックスがコンセプトとしてサードプレイスという言葉があります。
家庭や、学校、職場に次ぐ、
第三の憩いの場所という意味です。
なので、日本人には大きすぎるアメリカンサイズのソファーがあったりします。
日本の家には大きすぎて置けないからこそ、
第三の場所として、
くつろいでほしいとのことです。
これは、素晴らしいと思います